Các doanh nghiệp hoạt động trong Changi Airport có chung một câu hỏi định hướng cho hoạt động của mình. Đó là: “Mục đích của khách hàng là gì?”, và “Tôi giúp họ cách nào?”.
Sân bay là một tổ hợp phức tạp khi thiết kế hệ thống trải nghiệm khách hàng. Nếu công ty bạn là một tổ chức, thì sân bay là tổ hợp có sự tham gia của nhiều loại tổ chức khác nhau, như: hải quan, công an, các hãng bay và hàng chục công ty cung cấp các loại dịch vụ khác nhau…, với nhiều mô hình và văn hoá doanh nghiệp khác nhau.
Nhưng sự phức tạp không đến từ đó, điều phức tạp nhất đến từ góc nhìn đơn giản của khách hàng. Khách hàng không nhìn vào sân bay theo cách mà mỗi tổ chức này nhìn hoạt động của họ. Khách hàng chỉ có một góc nhìn, đó là mục đích mà họ muốn đạt được.
Đặt chân đến sân bay Changi không dưới chục lần, nhưng tôi luôn cảm nhận được một trải nghiệm tuyệt vời và nhất quán. Tôi không nhận thấy có một sự đứt gẫy nào về quy trình hay cách ứng xử thiếu nhất quán của nơi này, như điều tôi thường thấy khi làm khách hàng của nhiều công ty Việt Nam.
Sân bay là một tổ hợp phức tạp khi thiết kế hệ thống trải nghiệm khách hàng. Nếu công ty bạn là một tổ chức, thì sân bay là tổ hợp có sự tham gia của nhiều loại tổ chức khác nhau, như: hải quan, công an, các hãng bay và hàng chục công ty cung cấp các loại dịch vụ khác nhau…, với nhiều mô hình và văn hoá doanh nghiệp khác nhau.
Nhưng sự phức tạp không đến từ đó, điều phức tạp nhất đến từ góc nhìn đơn giản của khách hàng. Khách hàng không nhìn vào sân bay theo cách mà mỗi tổ chức này nhìn hoạt động của họ. Khách hàng chỉ có một góc nhìn, đó là mục đích mà họ muốn đạt được.
Đặt chân đến sân bay Changi không dưới chục lần, nhưng tôi luôn cảm nhận được một trải nghiệm tuyệt vời và nhất quán. Tôi không nhận thấy có một sự đứt gẫy nào về quy trình hay cách ứng xử thiếu nhất quán của nơi này, như điều tôi thường thấy khi làm khách hàng của nhiều công ty Việt Nam.
(*) Tác giả là Nhà sáng lập Cempartner.com – tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng
